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Krisen entstehen dadurch, dass der Normalbetrieb von Organisationen gestört wird, was durch Naturgefahren, durch Unfälle oder durch Skandale verursacht werden kann. Wesentlich ist in der Folge das starke öffentliche Interesse, das immense Herausforderungen bedeutet.

Krisen sind ganz allgemein Situationen, die für eine Organisation schwerwiegende Ereignisse darstellen, weil

• das Ereignis im entsprechenden Ausmaß nicht vorhersehbar war
• oder das Ereignis nicht im Vorfeld abgewendet werden konnte.

Krisen sind definitionsgemäß Situationen, die mit herkömmlichen Systemabläufen nicht mehr zu bewältigen sind. Es erklärt sich von selbst, dass Organisationen nicht auf alle Arten von Krisen vorbereitet sein können. Allerdings ermöglicht es ein Risikomanagement, die Wahrscheinlichkeit des Eintritts der Krise zu minimieren und die Reaktionsfähigkeit im Krisenfall zu erhöhen.

In der akuten Krisenphase kommt es darauf an, dass die Krise nachhaltig deeskaliert wird. Ansonsten besteht das Risiko, dass Krisen zunehmend eskalieren oder aber, dass die Deeskalation nur kurzfristig ist und es sich um eine periodische, wiederkehrende Krise handelt, die ständig neu aufflammt.

Michael Bauer, Pressesprecher des österreichischen Bundesheeres ist auf Krisenkommunikation vorbereitet. Gerade das österreichische Bundesheer steht in Zeiten, wie diesen, unter besonderer Beobachtung, übernimmt aber auch herausragende Verantwortlichkeiten, woraus sich ein immenses Spannungsfeld ergibt. Ein Krisenmanagement ist letztlich nur die andere Schlagseite eines integrativen Risikomanagements.

Um in Krisen zu kommunizieren, ist es auf jeden Fall notwendig, die Struktur von Medien zu verstehen. Meiden benötigen kurzfristige Informationen mit einem Neuigkeitswert. Irgendwann nimmt nämlich die Aufmerksamkeitsspanne deutlich ab. Es geht darum, einer Krise ein vertrauensvolles Gesicht zu geben und die Macht der Bilder zu nutzen.

Weil eine Krise den Normalverlauf innerhalb einer Organisation über Bord wirft, geht es darum, auf Krisen vorbereitet zu sein, diese zu üben und durchzuspielen, aber auch präventiv die Beziehungen zu Medien und Öffentlichkeit zu pflegen.

Dabei definiert Michael Bauer 10 Gebote einer Krisenkommunikation:

1. Eine Kommunikationskrise führt immer zu einer Krise der Organisation.
2. Wesentlich ist der Bereich vor der Krise sowie die Erarbeitung eines präventiven Krisenkommunikationsplans
3. Die ersten Stunden sind entscheidend
4. Fakten töten Gerüchte
5. Völlige Transparenz schafft Vertrauen
6. Für die Organisation spricht nur einer
7. Jede Aussage muss zwingend richtig sein
8. Sofort und durchgehend ansprechbar sein
9. Kontrollierter Zugang zu Informationen
10. Interne Kommunikation ist wesentlich.

Kurzum: In der Krise hat jemand an die Öffentlichkeit zu treten und zu kommunizieren, was passiert ist, was zu erwarten ist, welche weiteren Schritte anstehen, wo Informationen erhältlich sind, wie die Öffentlichkeit einbezogen wird und was Stand der Dinge ist.

Bleiben diese elementaren Bestandteile einer Krisenkommunikation und eines Krisenmanagements aus, verschlimmern sich die Zustände tendenziell.

[1] Michael Bauer: Präsentation „Krisenkommunikation im Assistenzeinsatz“, Bundesministerium für Landesverteidigung und Sport, Wien 2013

[2] Susanne Fiederer, Anabel Ternès: „Effiziente Krisenkommunikation – transparent und authentisch“, Springer Gabler, Wiesbaden 2017

[3] Jana Meißner, Annika Schach: „Professionelle Krisenkommunikation“, Springer Gabler, Wiesbaden 2019

[4] Ansgar Thießen (Hrsgb.): „Handbuch Krisenmanagement“, Springer Fachmedien, Wiesbaden 2014

[5] Harald Karutz, Wolfram Geier & Thomas Mitschke (Hrsg.): „Bevölkerungsschutz- Notfallvorsorge und Krisenmanagement in Theorie und Praxis“, Springer-Verlag, Berlin Heidelberg 2017